ادارة الموارد البشرية وادارة المخاطر
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT AND RISK MANAGEMENT
by BENNO ENGSTROM AND BJORM HALLBERG SEMIOR
CONSULTANTS, SWEDITEL
لقد ازدادت اهمية مفهوم إدارة الموارد البشرية في السنوات الاخيرة ليس فقط كايدلوجية ولكن كاستراتيجية لدعم المؤسسة. وقد اقتنعت الادارة الحديثة في الاتصالات ان النجاح طويل الآمد والبقاء على قيد الحياة للمؤسسة يشمل العلاقة بين الكوادر والانتاجية. ويجب اعادة النظر بالفكرة القائلة بأن الموظفين مدعمين بقوانين الصناعة ونشاط الاتحادات العمالية تضمن بقاء طويل الآمد للمؤسسة. وقد دلت الخبرة من عمل ادارة الموارد البشرية بأن هناك اتجاهان متوازيان للمفاهيم هي:
نظرة ادارة الموارد البشرية التي تشمل التطوير المنظم ونمو الكفاءة للافراد في المؤسسة.
النظرة الموجهة للاعمال التي تتطلب التوجه للخدمة وخلق المنافسة بين الموظفين.
ويشير هذان المفهومان يشيران الى انه اذا حدث شيء خاطىء فان العواقب على الافراد وعلى الاعمال ستسبب الخسارة. ولكن كيف يمكن للادارة منع الخسارة بالنسبة للافراد والمؤسسة على حد سواء.
ادارة الموارد البشرية وادارة المخاطر
شكل 1: نموذج لعلاقة الكوادر (جميع الموظفين) والاقتصاد والتمويل
1- الخلفيـــــــــة
يشمل مفهوم ادارة المخاطر المواضيع التالية: الاصابة الشخصية، اصابة البيئة، هدم الممتلكات، استحقاق الديون، النشاطات الاجرامية والخسائر المترتبة عنها بما في ذلك الشهرة. ان ادارة الموارد البشرية وادارة المخاطر تشمل المخاطرة التي قد يسببها الفرد في المؤسسة. ومن الامثلة على هذه المخاطر: الاحتيال، السرقات، الانشقاق، بيع المعلومات، الاهمال .. الخ. ويعتبر بحث هذه الامور بانفتاحية في العديد من المنظمات من المحرمات ولا يرغب احد في الحديث عن ذلك حتى لو كان الامر حقيقة واضحة ومعروفة. ولا يسمح بالحديث عن ذلك لانه قد ينعكس سلبا على الادارة او يمكن ان يبرهن على عدم وجود نظام في المؤسسة. ومن المعلوم بأن النشاطات الاجرامية في بعض مؤسسات الاتصالات قد سببت خسائر فادحة. ويتم التستر على هذه الاحداث في معظم الحالات وقلة من الناس تعرف ما حدث. وهذا النوع من التستر لا يساعد المؤسسة في التغلب على المصاعب. وهدف هذه الورقة هو فتح الحوار وايجاد الحلول. فالاهمال في اداء الواجب في انظمة الاتصالات موجود. والتماسك بين الكوادر سيجعل من الصعب تغيير النظام القائم او التغلب على الاهمال المشار اليه.
1-1 الاهداف
ويمكن تلخيص اهداف هذه الورقة فيما يلي:
- ابراز الاستراتيجبات والطرق والوسائل الممكنة لتقليل المخاطر (عدم التأكد).
- وصف وايجاد الحلول لتقليل المخاطر بالنسبة للكوادر والزبائن المعنيين بالمخاطر العالية.
- اهتمام مدراء الموارد البشرية الى موضوع ادارة المخاطر والقيام بنشاطات للتقليل من المخاطر على الافراد.
1-2 نشاطات ادارة المخاطر
وتشمل نشاطات ادارة المخاطر الخطوات التاليـــة:
- الخطر (متى واين يمكن ان يحدث).
- تحديد الخطر (الكلفة و/ أو الخسارة التي يسببها الضرر).
- التحكم بالخطر (الاجراءات الكفيلة بتقليل او منع الضرر).
- تحليل الخطر (يشمل اول خطوتين).
2- الاستراتيجية المؤسسية في معالجة المخاطر
وفيما يلي أهم العناصر الاساسية للمخاطر التي يمكن وضعها في خطة المؤسسة:
المخاطر الماليـــــة
- ضياع الاموال عند اخذ قرض خارجي بسبب تغير اسعار العملات.
- الفوائد العالية على الاموال المقترضــة.
مخاطر الاعمال بمافي ذلك الاعمال الذهبيـــة
- فقدان حصة في السوق او وضع اسعار سوق خاطئة (نقص في العائدات).
- كشف المعلومات للمنافسين عن سياسة التسعير ونسبة المشاركة في الســـــوق.
- الاستراتيجية والوسائل الخاصة للتعامل مع الزبائن.
- التقويم المنظم وتحليل المعلومات.
الكوارث
- الاضرار بالممتلكات بسبب الهزات الارضية والحرائق والارهاب ... وغير ذلك.
- مخاطر الأمن الوطني في حالة النشاطات العسكريه ... وغير ذلك.
الامن الصناعي
- بيئة العمل وسلامه العمل.
التأميـــــن
- سياسة التأمين بالنسبه للكوادر والممتلكات يجب ان تبني على اساس تحليل المخاطر.
الشهرة والنوايا الحسنة
- الصورة والثقة بمنظمة الاتصالات.
- المعلومات الاحصائية وميزان المدفوعات والمعلومات التي تدعم النشاطات ونتائج عمليات التشغيل.
3- مفهوم ادارة المخاطر كجزء من الاستراتيجية المؤسسية
ويتم وصف سياسة كيفية التعامل مع المخاطر عادة في الاستراتيجية المؤسسية، ويمكن لاهداف النشاطات ان تكون مؤشرات على مستويات الخساره المتوقعة او حدود هذه الخسائر.
3-1 المخاطر العادية
ويمكن معالجة المخاطر العادية كأحداث يومية، مثل تجاوز الحدود او التجاوز .. الخ. وهناك عدد من النشاطات لتقليل اثار هذه التجاوزات والخلل مثل:
- تخزين قطع الغيار (تبديل الوحدات المعطوبة).
- تركيب وحدات احتياط (مثل مولدات الطاقة).
- الاستثمار في انظمة المراقبة (انظمة الانــذار).
- تعيين " نواب " للمهام ذات القيمـــــة.
- منع السرقات بوسائل أمن جيدة والحماية من الدمار الناتج عن الحريق ... الخ.
3-2 المخاطر المركبـــــة
تكون العمليات ضمن المخاطر المركبة متكاملة في عملية القرارات الادارية. ومن هذه النشاطات ما يلي:
- استراتيجيات استثمار بديلة (ومن المهم وصف هذه البدائل وأخذها بالاعتبار) وتشمل هذه الاستراتيجيات ايجاد الطرق البديلة في الشبكة.
- تنويع نطاق الخدمات او المنتجات لتلبية الاحتياجات المتنوعة للسوق (حيث لا يتم الاعتماد على منتج واحد فقط).
- التركيز على العمل الرئيس لزيادة الفعالية وتعزيز المنافسة.
- يتبع تطوير المنتج البحث التقني ويتم تحضيره لضم منتجات جديدة. ويمكن اعتبار عملية التبرير المنطققية اليومية جزءا من هذه العملية التطويرية.
- تطوير الموارد البشرية. رفع مستوى الكوادر لتكون قادرة على تلبية الطلب المستقبلي وتعيين الكوادر الجديدة اعتمادا على الطلب المستقبلي.
3-3 المخاطر الكبيرة
وهي المخاطر التي يمكن ان تؤدي الى خروج الشركة خارج نطاق الأعمال بسبب تقادم منتجاتها. وللتغلب على مثل هذه المخاطر فان احد الاستراتيجيات الرئيسية للمزودين الكبار وجود أبحاث مكثفة وتطوير قطاع التخطيط للمنتجات المستقبلية. ولا تستطيع مؤسسات الاتصالات الصغيرة المساهمة في عمليات البحث ولا تستطيع توفير موارد خاصة لمثل هذه النشاطات. وتشمل عملية التحليل لمواجهة المخاطر الكبيرة العمليات التالية:
- تجديد التقنية (تحديد الاجهزة والمعدات القديمة).
- الابحاث الاساسية والتطوير (تحديد العمر الاقتصادي للمنتجات والخدمات).
4- ادارة المخاطر كجزء من الثقافة المؤسيســــة
والسؤال الاكثر اهمية هو " كيف تكون اداره المخاطر جزءا من الادارة الثقافيه في الشركة " كيف يعرف موضع المخاطر وكيف تتم العناية به على المستويات المختلفه لمؤسسة الاتصالات ؟ وتختلف المخاطر من ثقافه الى اخرى. ويعتبر الاطار الاكثر قبولا لهذه الاختلافات هو ذلك الاطار الذي تم وصفه في البحث المقدم من هوستفيد Hofstede . ويرى هذا الاطار ان هناك خمسة ابعاد في الثقافات الوطنية، واحدها الابتعاد عن الامور غير المؤكدة. وهذا يحدد بالمدى الذي يشعر الناس تجاهه بالخوف من عدم التأكد وغموض الحالات ويسعون لتجنبها. وتتميز الدول النامية بالثقافة التي تظهر تجنب الخوض في الأمور غير المؤكدة. ويجعل التطور السياسي الذي يصعب توقعه (تؤثر فيه المؤثرات الخارجية) عملية التخطيط واتخاذ القرار معتمدة بشكل كبير جدا على القرارات التي تؤخذ على مستوى الادارة العليا. وفي نفس الوقت يمكن ان يتغير القرار في اليوم التالي بسبب التأثير السياسي. وتعتمد الثقافة المؤسسية بشكل كبير على قرارات الوزراء ومجلس الوزراء .... الخ.
4-1 المحاسبة والثقــــــة
يجب ان تضم العناصر الاساسيه لادارة المخاطر الى الوصف الوظيفي للادارة والكوادر. ويتم تحديد نظام تحمل المسؤولية والصلاحية في الوصف الوظيفي. وتوجه الإجراءات المتوقعة الى اوامر العمل والى طلبات المشتريات المحليه ... الخ. ويتم وصف حدود المشتريات المحلية بوضوح وتوضيح حدود اجراءات التعيين.
4-2 السرعة في اتخاذ القرارات
واحد المخاطر الشائعه هو عدم الاهتمام بالاشياء. حيث يتم تأجيل الامور الصعبة وغير السارة في بعض مؤسسات الاتصالات. ويعتبر التوقيت مهم(موعد اتخاذ القرار) وكذلك التأخير، عند شعور المدير بانه لا يتم اتباع الاجراءات الصحيحة. ويقلل اتخاذ اجراءات سريعة من المخاطر (النتائج السلبية). ومن الصعب معالجة الحالات بعد مرور الوقت محدد.
شكل 2: المخاطر الداخلية والخارجية
5- تنفيذ القواعد والتعليمات بالقوة
الطريقه الطبيعيه لادارة وقيادة المؤسسات هي طريقة الادارة بالاهداف (MBO). ويوجد لبعض المهام (مثل السلامة والتعامل مع السيولة) قواعد وتعليمات. اما الضعف الشائع في العديد من المؤسسات فهو عدم تعميم هذه القواعد والتعليمات. ومن النادر متابعة تحديث أو ادخال قواعد جديدة. ويتم تناسي اجراءات التحليل والبحث عن الامور الواجب تحسينها.
5-1 قواعد السلامة والتعليمات
وعادة ما يتم اتباع تعليمات السلامة الجديدة بشكل جيد. وهناك نزعة لنسيان مراجعة القواعد القديمة وتطويرها لتواكب التطور (خاصه عندما تتغير البيئة). وعلى الادارة عمل متابعة منظمة بحيث تكون احد عاداتها الحسنة. وفي العديد من الحالات يتم تخطي التعليمات عند ادخال طرق جديدة وادوات جديدة. ويمكن ان تتغير المعايير بسبب الاتفاقيات الدولية (رموز الالوان، والترميزات ... الخ). ان توزيع مثل هذه المعلومات والمتابعة لكيفية استعمال المعلومات هي طريقة اخرى للتقليل من المخاطر.
5-2 التصرف بالسيولة
وتخضع هذه التعليمات للشروط والمعايير الوطنية والدولية وتعتمد من قبل مؤسسات الاتصالات. والمثال التقليدي: يجب تدقيق المدفوعات بواسطة شخصين مخولين، ويجب ان تدخل كل الاموال المقبوضة دفتر الاستاذ.) وبشكل مشابه هناك حماية بيئة ضد السطو والسرقة (هناك تفصيلات اضافية في الفقرة
.
5-3 الخصومـــات
وهناك نوعان من الخصومات التي تواجهها المؤسسة وتتعلق بالامور القانونية: المهام القانونية وإدارة الموارد البشرية. وتتعامل المهام القانونية مع الخصومات الخارجية، اما ادارة الموارد البشرية فتتعامل مع الخصومات الداخلية. وتتعامل الاولى من خلال القوانين وتمثل الشركة في المحاكم في القضايا المرفوعة سواء من قبل او على الافراد او المجموعات خارج مؤسسة الاتصالات. اما الثانية فتمثل الشركة في الخصومات التي تحدث بين الافراد في داخل المؤسسة او بين الاتحادات العمالية والمؤسسة. ويجب ان تكون الاجراءات موصوفة ومعروفة للقائمين على هذه المهام. ومثال على ما ورد الخصومات المتعلقة بالتصرف او الادب.
6- هل يعرف المستخدم العادي القواعد والتعليمات
تشكل القواعد والتعليمات المصممة جيدا ونظام التوزيع وعمليات المتابعه لكيفية تطبيق القواعد والتعليمات العناصر الاساسية في إدارة المخاطر. وتدل الخبرة على ضعف المتطلبات الاساسية في العديد من مؤسسات الاتصالات للتأكد من معرفة الكادر للقواعد والتعليمات. وتشكل معرفة الكادر للقواعد والتعليمات عامل دعم للادارة.
6-1 المعلومات
وهناك دوما مخاطر تنتج عن انتشار معلومات خاطئة عن التعليمات والقواعد والاجراءات. والنمط السائد هو تضمين الاخبار الجيدة ونسيان الالتزامات السيئة. ويجب ان يكون هناك نظام متابعة للتأكد من فهم الموظفين للتعليمات ونظام تحكم جيد للتأكد من وصول المعلومات. وقد ازدادت اهمية اعطاء المعلومات الصحيحة في البيئة التنافسية.
6-2 القرارات على المستوى الصحيح في المؤسسة
ويتم اتخاذ الكثير من القرارات على المستويات العليا في مؤسسات الاتصالات. ويتم ارهاق المدير العام بالقرارات اليومية التي يجب اتخاذها. وبالتالي تزداد احتمالية ارتكاب الاخطاء بسبب الضغط الذي يتعرض له المدير العام.
7- المدراء في ادارة المخاطر
ويمثل المدير الشركة باستمرار، وهذا الدور يشمل التعامل مع المخاطر، وخاصة مدراء الادارة العليا. وكلما كان الموقع في قمة الهرم كلما زادت المخاطر ذات العلاقة للاعمال التي يقوم بها والفرص المتاحة (المخاطر التجارية).
7-1 اسلوب ادارة المخاطر
ويعني مفهوم ادارة المخاطر العلميات التي تعنى بتعريف المخاطر وتحليل المخاطر وتحديد المخاطر واقتراح النشاطات الكفيلة بتقليل هذه المخاطر. وكمثال على تطبيق مثل هذه الطرق، عندما يتم التأكد بان الكادرالمحلي والخارجي لا يستطيع التعامل مع الوثائق (نقل المشتركين ومواقع الشبكة وفواتير الخدمة ... الخ). والهدف الاساسي لادارة المخاطر هو منع حدوث الدمار بشكل أو بأخر. وتتطلب كافة الاعمال المطلوبة لتجنب الدمار والحماية وتوفير البدائل ووضع تعليمات الحمايه والامان والتأمين وغيرها كلفة معينة. وجدوى ادارة المخاطر يجب ان توفر الحكم على مقارنة كلفة المخاطر مع كلفه تعديل الدمار وتعويض الخسارة في الداخل.
7-2 بدائل في تعليمات الاستثمار وتحليل المخاطر
تعتمد جودة عملية اتخاذ القرار على وجود خطط بديلة لعملية الاستثمار. ونقطه البدايه هي تقدير (التوقع) السوق والدخل المتوقع والفوائد من السوق. وبوصف البدائل (الطلب والكلفة) يتم توفير المرونة وخلق الحلول الاخرى لصانعي القرار. وفي نفس الوقت فأن تحليل المخاطر سيقلل الخطر الاقتصادي الاجمالي (مخاطر الاعمال).
التغيير في الدخل الدخل
شروط القروض مرونه الاسعار
سعر العمله سعر الســـــوق
التضخم التنافس
نسب الاستهلاك تقدير الكلفه
الضرائب
شكل 3: العلاقة بين خط الاعمال وخط التمويل والمتغيرات التي تؤثر على كلفة الدمار والخسارة
8- العنايه الخاصة بالسيولة
تعتبر السيولة احد اهم المهام التشريعية في ادارة المخاطر. والخطر الشخصي للذين الذين يحملون النقود اكبر من غيره في مؤسسات الاتصالات. وسيتم لاحقا التطرق لبعض النقاط ذات العلاقة بمثل هذا النوع من المخاطر. فاذا تم تعميم الاخطاء او سوء السلوك في عملية الفوترة او النشاطات الاجرامية وعلم بها الزبائن فان ذلك سيؤثر سلبا على سمعة مؤسسة الاتصالات (انظر الفقره 11). والنتيجة لذلك هي زيادة عدد الشكاوي والخسارة في الحسابات.
8-1 اغلاق الدفاتـــــــر
العمليه المنظمة في اغلاق الدفاتر (دفتر الاستاذ) ستعطي الفرصة للتحكم بالسيولة. ولذلك فانه من الاهمية بمكان ان لا يكون هناك تأخير في مثل العملية. وستتحمل الادارة مخاطر اضافية اذا حدث تأخير في هذه العملية.
8-2 استقبال السيولة النقديـــة
هناك عدة قواعد يجب اتباعها عادة عند التعامل مع السيولة. فمن المهم عند الحصول على النقد بان يتم اعطاء مقدم النقد سند قبض بذلك. وهذه السندات يجب ان تكون لها ارقام متسلسلة ويجب ان يتم التأكد من هذا التسلسل.
8-3 العلاجية في الدفع
ان اجراءات الدفع يجب ان يتم تحديدها بدقة (انظر الفقرة 5-2). ويمكن اجراء التحكم من قبل جهة مستقلة عن المؤسسة. ان تنظيم هذه العملية للراوتب والمكافئات عبر البنوك سوف يحسن من فعاليتها وكذلك يرفع من سريتها وأمنها.
9- دفع المكافآت والعمل الاضافــــي
ان دفع الرواتب والمكافئات لا زال يعمل على الاساس النقدي في الكثير من مؤسسات الاتصالات. ويتم دفع الرواتب يوميا في العديد من الاقطار (خاصة تلك التي تعاني من ارتفاع نسبة التصخم) بناءا على طلب الكوادر. وتحدث في مثل هذه الدول العديد من حالات السرقة والسطو. وتكون كلفة المخاطر عالية لانها تتطلب توفير أمن اضافي لحماية الافراد. اضافة للخسارة في الانتاج يوم الدفع، لذهاب العديدين للتسوق (خوفا من ارتفاع الاسعار في اليوم التالي).
9-1 المكافآت
الهدف الرئيسي للمكافئات هو تغطية الكلفة الناتجة عن بعض الاعمال (مهام واجبات). ومن الامثلة على ذلك مكافئات السفر . وهناك تطبيقات لكيفية استخدام المكافئات كجزء من نظام الرواتب في العديد من مؤسسات الاتصالات. والخطر الناتج عن ذلك يشمل سوء استخدام الزيادة عندما تصبح هذه المكافئات جزءا من نظام الرواتب.
9-2 العمل الاضافـــــي
وتكون الاجراءات الادارية للتأكد من لزوم العمل الاضافي ام لا عملية معقدة جدا. والمبدأ العام لذلك هو ضمان العمل الاضافي قبل العمل به. وعلى مدير المشروع او المدير المصادقة على العمل الاضافي مقدما. ويجب عمل ذلك من خلال العلاقة بين النتائج اللازمة والموازنة.
10- هل يستطيع الموظف العادي بمؤسسة الاتصالات ان يكتفي براتب واحد؟
يعاني الفني العادي في العديد من مؤسسات الاتصالات من مشاكل في الاعتماد على راتبه الاصلي. وهناك اتجاه عام لدى جميع الافراد لمحاولة الحصول على مال اضافي. وبالتالي يزداد خطر سوء استعمال وقت الشركة واجهزتها ومعلوماتها ... وغير ذلك.
10-1 الاعمال المتوازيـــة
ويزاول العديد من الافراد اكثر من عمل على التوزاي (في اوقاتهم الحرة) مثل العمل في التجارة والزراعة واصلاح اجهزة التلفزيون وتركيب المقاسم اليدوية وصيانتها ... الخ. ويمكن قبول ذلك عندما لا يتعارض مع العمل الاصلي.
10-2 الاعمال الخاصة
ان امكانية عمل المكتب مكان عمل للعمل الخاص هو نوع اخرمن سوء استخدام موجودات الشركة. والجواب الافضل لمثل هذه النشاطات هو التأكد من ان ابقاء الموظفين مشغولين في اعمالهم والتأكد من توفي البيئة المناسبة لزيادة الانتاج خلال وقت العمل.
10-3 الامور القانونية
يجب مراجعة الشروط القانونية لممارسة اكثر من عمل مع الاخذ بالاعتبار بان ذلك قد يكون الطريقة المناسبة للمحافظة على الكوادر وبنفس الوقت انجاز الاعمال.
10-4 نقل الكوادر
لمنع قيام بعض الافراد من بناء استقلالية ذاتية، وبما يؤثر سلبا على الزبائن فانه يمكن استخدام استراتيجية اجراء التنقلات بين الكـــوادر. ويمكن ان يكون ذلك لعرض وجهات النظر (السلبية) عن الولاء أو ارتكاب الاخطاء.
11- نتائج الخسائر مثل خسارة السمعــــة
عند تفشى الامور المتعلقة بالنشاطات الاجرامية مثل الفواتير المزيفة والفساد والسرقة من الزبائن ... وغير ذلك، فان عددا متزايد من الزبائن سيفقدون الثقة بالمؤسسة. وهذا يعطي المجال امام البعض للادعاء بحدوث ذلك معهم. وبالتالي تتزايد عدد الشكاوي الموجهة ضد المؤسسة. ولذلك يجب تطوير مفهوم ادارة المخاطر في هذا الحقل.
12- كيفية استخدام المدقق
تحتاج كل مؤسسة الى مهام التدقيق. ويجب استخدام خبرة ومعرفة المدققين لتطوير وتحديد الاطار القانوني للمؤسسة. ويجب ان يكون للتدقيق دورا مميزا في العمل اليومي للتأكد استخدام الاجراءات الصحيحة والموثوقة.
12-1 الدور الاستشاري للمدقق
يكون دور المدقق في العديد من مؤسسات الاتصالات محددا ومعروفا بشكل جيد. احد الامور التي تساعد على تقليل المخاطر هو استخدام المدقق في شرح القواعد وتوضيح السلوك الجيد وتعزيز عملية الاتصال.
12-2 وضع المعايير طبقا للتطبيق وعملية المتابعة
ان دور المدقق هو وضع المعايير ومتابعة تنفيذها. وهذا الامر مهم خاصة عند انشاء وحدة جديدة وذلك لوضع اجراءات سليمة منذ البداية.
13- دور الاتحادات
ان الدور الاساسي لادارة المخاطر في العلاقة مع الاتحادات هو تشجيع اهداف الاتحادات لحماية مصالح اعضائها. وعلى الادارة اخذ المخاطرة بالحسبان عند التقاء الاتحادات والنقاش معها. وتكون المخاطرة الكبرى من الادارة هي تجنب الخوض في بعض الامور املا في عدم حدوثها. وهناك دوما جانب غير رسمي في العديد من المؤسسات له القدرة على الوصول للمعلومات اينما كانت. وهذا هو الخطأ الشائع في العلاقة مع الاتحادات ويمكن ان يخلق العديد من المشاكل التي لالزوم لها.
14- التدريب على ادارة المخاطر وتقليل عملية الوقوع في المخاطر
الهدف التدريبي الاساسي في هذا الموضوع هو تحسين المواقف والولاء للشركة. ويتم بناء المواقف تجاه المخاطر بالتدريب والدراسات للحالات المختلفة. ويتمتع العديد من زبائن الاتصالات بالخبرات الطويلة في ادارة المخاطر ويطلبون ان يكون وموضوع المخاطر موضوعا ذو وجود دائم في الاعمال التي تمارسها المؤسسة. ولبدء عملية التدريب على ادارة المخاطر فان الموضوع حساس نوع ما خاصة في البداية ولكنه من المهم اعطاء تدريب اولي وفي حالة النجاح يتبع بعملية التدريب الاساسية لمجموعة من الاشخاص الذين سيقومون بالعمل في مجال ادارة المخاطر. وتحتاج المؤسسة لعدة سنوات للاستجابة الكاملة لموضوع ادارة المخاطر.
15- حالة دراسية
وأحد الطرق الاكثر نجاحا هي دراسة حالة واقعية من مؤسستك ومناقشة الحلول الممكنة. وهذا الامر صعب احيانا لأن العديد لا يريدون التكلم عن امور داخل المؤسسة او انهم يخافون من العواقب.
15-1 ابحث الامور التي يمكن اجراؤها لتجنب المخاطرة العالية في الحالات التالية:
- بيئة العمل.
- حمل النقود.
15-2 كيفية استخدام التدريب لتقليل المخاطر
15-3 ناقش الاساليب الممكنة لتجنب الخسارة الناتجة لسمعة الشركة عند حصول احداث اجرامية في المؤسسة
15-4 هل يمكن تحسين الادلة والتوصيات الحالية؟
مراجع للقراءة
J.W Cusworth and T.R. Franks, Managing Projects in Developing Countries, ISBN 0-582 - 08223-4
Peter Sheldon Green, Reputation Risk Management, ISBN 0-273 - 03869-9
G. Hamiltion, This is Risk Management, ISBN 91-44-95761-8
J. Packendorff, Projektorganisationer och Projektorganisationer, Handelshogskolan i Umea.
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT AND RISK MANAGEMENT
by BENNO ENGSTROM AND BJORM HALLBERG SEMIOR
CONSULTANTS, SWEDITEL
لقد ازدادت اهمية مفهوم إدارة الموارد البشرية في السنوات الاخيرة ليس فقط كايدلوجية ولكن كاستراتيجية لدعم المؤسسة. وقد اقتنعت الادارة الحديثة في الاتصالات ان النجاح طويل الآمد والبقاء على قيد الحياة للمؤسسة يشمل العلاقة بين الكوادر والانتاجية. ويجب اعادة النظر بالفكرة القائلة بأن الموظفين مدعمين بقوانين الصناعة ونشاط الاتحادات العمالية تضمن بقاء طويل الآمد للمؤسسة. وقد دلت الخبرة من عمل ادارة الموارد البشرية بأن هناك اتجاهان متوازيان للمفاهيم هي:
نظرة ادارة الموارد البشرية التي تشمل التطوير المنظم ونمو الكفاءة للافراد في المؤسسة.
النظرة الموجهة للاعمال التي تتطلب التوجه للخدمة وخلق المنافسة بين الموظفين.
ويشير هذان المفهومان يشيران الى انه اذا حدث شيء خاطىء فان العواقب على الافراد وعلى الاعمال ستسبب الخسارة. ولكن كيف يمكن للادارة منع الخسارة بالنسبة للافراد والمؤسسة على حد سواء.
ادارة الموارد البشرية وادارة المخاطر
شكل 1: نموذج لعلاقة الكوادر (جميع الموظفين) والاقتصاد والتمويل
1- الخلفيـــــــــة
يشمل مفهوم ادارة المخاطر المواضيع التالية: الاصابة الشخصية، اصابة البيئة، هدم الممتلكات، استحقاق الديون، النشاطات الاجرامية والخسائر المترتبة عنها بما في ذلك الشهرة. ان ادارة الموارد البشرية وادارة المخاطر تشمل المخاطرة التي قد يسببها الفرد في المؤسسة. ومن الامثلة على هذه المخاطر: الاحتيال، السرقات، الانشقاق، بيع المعلومات، الاهمال .. الخ. ويعتبر بحث هذه الامور بانفتاحية في العديد من المنظمات من المحرمات ولا يرغب احد في الحديث عن ذلك حتى لو كان الامر حقيقة واضحة ومعروفة. ولا يسمح بالحديث عن ذلك لانه قد ينعكس سلبا على الادارة او يمكن ان يبرهن على عدم وجود نظام في المؤسسة. ومن المعلوم بأن النشاطات الاجرامية في بعض مؤسسات الاتصالات قد سببت خسائر فادحة. ويتم التستر على هذه الاحداث في معظم الحالات وقلة من الناس تعرف ما حدث. وهذا النوع من التستر لا يساعد المؤسسة في التغلب على المصاعب. وهدف هذه الورقة هو فتح الحوار وايجاد الحلول. فالاهمال في اداء الواجب في انظمة الاتصالات موجود. والتماسك بين الكوادر سيجعل من الصعب تغيير النظام القائم او التغلب على الاهمال المشار اليه.
1-1 الاهداف
ويمكن تلخيص اهداف هذه الورقة فيما يلي:
- ابراز الاستراتيجبات والطرق والوسائل الممكنة لتقليل المخاطر (عدم التأكد).
- وصف وايجاد الحلول لتقليل المخاطر بالنسبة للكوادر والزبائن المعنيين بالمخاطر العالية.
- اهتمام مدراء الموارد البشرية الى موضوع ادارة المخاطر والقيام بنشاطات للتقليل من المخاطر على الافراد.
1-2 نشاطات ادارة المخاطر
وتشمل نشاطات ادارة المخاطر الخطوات التاليـــة:
- الخطر (متى واين يمكن ان يحدث).
- تحديد الخطر (الكلفة و/ أو الخسارة التي يسببها الضرر).
- التحكم بالخطر (الاجراءات الكفيلة بتقليل او منع الضرر).
- تحليل الخطر (يشمل اول خطوتين).
2- الاستراتيجية المؤسسية في معالجة المخاطر
وفيما يلي أهم العناصر الاساسية للمخاطر التي يمكن وضعها في خطة المؤسسة:
المخاطر الماليـــــة
- ضياع الاموال عند اخذ قرض خارجي بسبب تغير اسعار العملات.
- الفوائد العالية على الاموال المقترضــة.
مخاطر الاعمال بمافي ذلك الاعمال الذهبيـــة
- فقدان حصة في السوق او وضع اسعار سوق خاطئة (نقص في العائدات).
- كشف المعلومات للمنافسين عن سياسة التسعير ونسبة المشاركة في الســـــوق.
- الاستراتيجية والوسائل الخاصة للتعامل مع الزبائن.
- التقويم المنظم وتحليل المعلومات.
الكوارث
- الاضرار بالممتلكات بسبب الهزات الارضية والحرائق والارهاب ... وغير ذلك.
- مخاطر الأمن الوطني في حالة النشاطات العسكريه ... وغير ذلك.
الامن الصناعي
- بيئة العمل وسلامه العمل.
التأميـــــن
- سياسة التأمين بالنسبه للكوادر والممتلكات يجب ان تبني على اساس تحليل المخاطر.
الشهرة والنوايا الحسنة
- الصورة والثقة بمنظمة الاتصالات.
- المعلومات الاحصائية وميزان المدفوعات والمعلومات التي تدعم النشاطات ونتائج عمليات التشغيل.
3- مفهوم ادارة المخاطر كجزء من الاستراتيجية المؤسسية
ويتم وصف سياسة كيفية التعامل مع المخاطر عادة في الاستراتيجية المؤسسية، ويمكن لاهداف النشاطات ان تكون مؤشرات على مستويات الخساره المتوقعة او حدود هذه الخسائر.
3-1 المخاطر العادية
ويمكن معالجة المخاطر العادية كأحداث يومية، مثل تجاوز الحدود او التجاوز .. الخ. وهناك عدد من النشاطات لتقليل اثار هذه التجاوزات والخلل مثل:
- تخزين قطع الغيار (تبديل الوحدات المعطوبة).
- تركيب وحدات احتياط (مثل مولدات الطاقة).
- الاستثمار في انظمة المراقبة (انظمة الانــذار).
- تعيين " نواب " للمهام ذات القيمـــــة.
- منع السرقات بوسائل أمن جيدة والحماية من الدمار الناتج عن الحريق ... الخ.
3-2 المخاطر المركبـــــة
تكون العمليات ضمن المخاطر المركبة متكاملة في عملية القرارات الادارية. ومن هذه النشاطات ما يلي:
- استراتيجيات استثمار بديلة (ومن المهم وصف هذه البدائل وأخذها بالاعتبار) وتشمل هذه الاستراتيجيات ايجاد الطرق البديلة في الشبكة.
- تنويع نطاق الخدمات او المنتجات لتلبية الاحتياجات المتنوعة للسوق (حيث لا يتم الاعتماد على منتج واحد فقط).
- التركيز على العمل الرئيس لزيادة الفعالية وتعزيز المنافسة.
- يتبع تطوير المنتج البحث التقني ويتم تحضيره لضم منتجات جديدة. ويمكن اعتبار عملية التبرير المنطققية اليومية جزءا من هذه العملية التطويرية.
- تطوير الموارد البشرية. رفع مستوى الكوادر لتكون قادرة على تلبية الطلب المستقبلي وتعيين الكوادر الجديدة اعتمادا على الطلب المستقبلي.
3-3 المخاطر الكبيرة
وهي المخاطر التي يمكن ان تؤدي الى خروج الشركة خارج نطاق الأعمال بسبب تقادم منتجاتها. وللتغلب على مثل هذه المخاطر فان احد الاستراتيجيات الرئيسية للمزودين الكبار وجود أبحاث مكثفة وتطوير قطاع التخطيط للمنتجات المستقبلية. ولا تستطيع مؤسسات الاتصالات الصغيرة المساهمة في عمليات البحث ولا تستطيع توفير موارد خاصة لمثل هذه النشاطات. وتشمل عملية التحليل لمواجهة المخاطر الكبيرة العمليات التالية:
- تجديد التقنية (تحديد الاجهزة والمعدات القديمة).
- الابحاث الاساسية والتطوير (تحديد العمر الاقتصادي للمنتجات والخدمات).
4- ادارة المخاطر كجزء من الثقافة المؤسيســــة
والسؤال الاكثر اهمية هو " كيف تكون اداره المخاطر جزءا من الادارة الثقافيه في الشركة " كيف يعرف موضع المخاطر وكيف تتم العناية به على المستويات المختلفه لمؤسسة الاتصالات ؟ وتختلف المخاطر من ثقافه الى اخرى. ويعتبر الاطار الاكثر قبولا لهذه الاختلافات هو ذلك الاطار الذي تم وصفه في البحث المقدم من هوستفيد Hofstede . ويرى هذا الاطار ان هناك خمسة ابعاد في الثقافات الوطنية، واحدها الابتعاد عن الامور غير المؤكدة. وهذا يحدد بالمدى الذي يشعر الناس تجاهه بالخوف من عدم التأكد وغموض الحالات ويسعون لتجنبها. وتتميز الدول النامية بالثقافة التي تظهر تجنب الخوض في الأمور غير المؤكدة. ويجعل التطور السياسي الذي يصعب توقعه (تؤثر فيه المؤثرات الخارجية) عملية التخطيط واتخاذ القرار معتمدة بشكل كبير جدا على القرارات التي تؤخذ على مستوى الادارة العليا. وفي نفس الوقت يمكن ان يتغير القرار في اليوم التالي بسبب التأثير السياسي. وتعتمد الثقافة المؤسسية بشكل كبير على قرارات الوزراء ومجلس الوزراء .... الخ.
4-1 المحاسبة والثقــــــة
يجب ان تضم العناصر الاساسيه لادارة المخاطر الى الوصف الوظيفي للادارة والكوادر. ويتم تحديد نظام تحمل المسؤولية والصلاحية في الوصف الوظيفي. وتوجه الإجراءات المتوقعة الى اوامر العمل والى طلبات المشتريات المحليه ... الخ. ويتم وصف حدود المشتريات المحلية بوضوح وتوضيح حدود اجراءات التعيين.
4-2 السرعة في اتخاذ القرارات
واحد المخاطر الشائعه هو عدم الاهتمام بالاشياء. حيث يتم تأجيل الامور الصعبة وغير السارة في بعض مؤسسات الاتصالات. ويعتبر التوقيت مهم(موعد اتخاذ القرار) وكذلك التأخير، عند شعور المدير بانه لا يتم اتباع الاجراءات الصحيحة. ويقلل اتخاذ اجراءات سريعة من المخاطر (النتائج السلبية). ومن الصعب معالجة الحالات بعد مرور الوقت محدد.
شكل 2: المخاطر الداخلية والخارجية
5- تنفيذ القواعد والتعليمات بالقوة
الطريقه الطبيعيه لادارة وقيادة المؤسسات هي طريقة الادارة بالاهداف (MBO). ويوجد لبعض المهام (مثل السلامة والتعامل مع السيولة) قواعد وتعليمات. اما الضعف الشائع في العديد من المؤسسات فهو عدم تعميم هذه القواعد والتعليمات. ومن النادر متابعة تحديث أو ادخال قواعد جديدة. ويتم تناسي اجراءات التحليل والبحث عن الامور الواجب تحسينها.
5-1 قواعد السلامة والتعليمات
وعادة ما يتم اتباع تعليمات السلامة الجديدة بشكل جيد. وهناك نزعة لنسيان مراجعة القواعد القديمة وتطويرها لتواكب التطور (خاصه عندما تتغير البيئة). وعلى الادارة عمل متابعة منظمة بحيث تكون احد عاداتها الحسنة. وفي العديد من الحالات يتم تخطي التعليمات عند ادخال طرق جديدة وادوات جديدة. ويمكن ان تتغير المعايير بسبب الاتفاقيات الدولية (رموز الالوان، والترميزات ... الخ). ان توزيع مثل هذه المعلومات والمتابعة لكيفية استعمال المعلومات هي طريقة اخرى للتقليل من المخاطر.
5-2 التصرف بالسيولة
وتخضع هذه التعليمات للشروط والمعايير الوطنية والدولية وتعتمد من قبل مؤسسات الاتصالات. والمثال التقليدي: يجب تدقيق المدفوعات بواسطة شخصين مخولين، ويجب ان تدخل كل الاموال المقبوضة دفتر الاستاذ.) وبشكل مشابه هناك حماية بيئة ضد السطو والسرقة (هناك تفصيلات اضافية في الفقرة
. 5-3 الخصومـــات
وهناك نوعان من الخصومات التي تواجهها المؤسسة وتتعلق بالامور القانونية: المهام القانونية وإدارة الموارد البشرية. وتتعامل المهام القانونية مع الخصومات الخارجية، اما ادارة الموارد البشرية فتتعامل مع الخصومات الداخلية. وتتعامل الاولى من خلال القوانين وتمثل الشركة في المحاكم في القضايا المرفوعة سواء من قبل او على الافراد او المجموعات خارج مؤسسة الاتصالات. اما الثانية فتمثل الشركة في الخصومات التي تحدث بين الافراد في داخل المؤسسة او بين الاتحادات العمالية والمؤسسة. ويجب ان تكون الاجراءات موصوفة ومعروفة للقائمين على هذه المهام. ومثال على ما ورد الخصومات المتعلقة بالتصرف او الادب.
6- هل يعرف المستخدم العادي القواعد والتعليمات
تشكل القواعد والتعليمات المصممة جيدا ونظام التوزيع وعمليات المتابعه لكيفية تطبيق القواعد والتعليمات العناصر الاساسية في إدارة المخاطر. وتدل الخبرة على ضعف المتطلبات الاساسية في العديد من مؤسسات الاتصالات للتأكد من معرفة الكادر للقواعد والتعليمات. وتشكل معرفة الكادر للقواعد والتعليمات عامل دعم للادارة.
6-1 المعلومات
وهناك دوما مخاطر تنتج عن انتشار معلومات خاطئة عن التعليمات والقواعد والاجراءات. والنمط السائد هو تضمين الاخبار الجيدة ونسيان الالتزامات السيئة. ويجب ان يكون هناك نظام متابعة للتأكد من فهم الموظفين للتعليمات ونظام تحكم جيد للتأكد من وصول المعلومات. وقد ازدادت اهمية اعطاء المعلومات الصحيحة في البيئة التنافسية.
6-2 القرارات على المستوى الصحيح في المؤسسة
ويتم اتخاذ الكثير من القرارات على المستويات العليا في مؤسسات الاتصالات. ويتم ارهاق المدير العام بالقرارات اليومية التي يجب اتخاذها. وبالتالي تزداد احتمالية ارتكاب الاخطاء بسبب الضغط الذي يتعرض له المدير العام.
7- المدراء في ادارة المخاطر
ويمثل المدير الشركة باستمرار، وهذا الدور يشمل التعامل مع المخاطر، وخاصة مدراء الادارة العليا. وكلما كان الموقع في قمة الهرم كلما زادت المخاطر ذات العلاقة للاعمال التي يقوم بها والفرص المتاحة (المخاطر التجارية).
7-1 اسلوب ادارة المخاطر
ويعني مفهوم ادارة المخاطر العلميات التي تعنى بتعريف المخاطر وتحليل المخاطر وتحديد المخاطر واقتراح النشاطات الكفيلة بتقليل هذه المخاطر. وكمثال على تطبيق مثل هذه الطرق، عندما يتم التأكد بان الكادرالمحلي والخارجي لا يستطيع التعامل مع الوثائق (نقل المشتركين ومواقع الشبكة وفواتير الخدمة ... الخ). والهدف الاساسي لادارة المخاطر هو منع حدوث الدمار بشكل أو بأخر. وتتطلب كافة الاعمال المطلوبة لتجنب الدمار والحماية وتوفير البدائل ووضع تعليمات الحمايه والامان والتأمين وغيرها كلفة معينة. وجدوى ادارة المخاطر يجب ان توفر الحكم على مقارنة كلفة المخاطر مع كلفه تعديل الدمار وتعويض الخسارة في الداخل.
7-2 بدائل في تعليمات الاستثمار وتحليل المخاطر
تعتمد جودة عملية اتخاذ القرار على وجود خطط بديلة لعملية الاستثمار. ونقطه البدايه هي تقدير (التوقع) السوق والدخل المتوقع والفوائد من السوق. وبوصف البدائل (الطلب والكلفة) يتم توفير المرونة وخلق الحلول الاخرى لصانعي القرار. وفي نفس الوقت فأن تحليل المخاطر سيقلل الخطر الاقتصادي الاجمالي (مخاطر الاعمال).
التغيير في الدخل الدخل
شروط القروض مرونه الاسعار
سعر العمله سعر الســـــوق
التضخم التنافس
نسب الاستهلاك تقدير الكلفه
الضرائب
شكل 3: العلاقة بين خط الاعمال وخط التمويل والمتغيرات التي تؤثر على كلفة الدمار والخسارة
8- العنايه الخاصة بالسيولة
تعتبر السيولة احد اهم المهام التشريعية في ادارة المخاطر. والخطر الشخصي للذين الذين يحملون النقود اكبر من غيره في مؤسسات الاتصالات. وسيتم لاحقا التطرق لبعض النقاط ذات العلاقة بمثل هذا النوع من المخاطر. فاذا تم تعميم الاخطاء او سوء السلوك في عملية الفوترة او النشاطات الاجرامية وعلم بها الزبائن فان ذلك سيؤثر سلبا على سمعة مؤسسة الاتصالات (انظر الفقره 11). والنتيجة لذلك هي زيادة عدد الشكاوي والخسارة في الحسابات.
8-1 اغلاق الدفاتـــــــر
العمليه المنظمة في اغلاق الدفاتر (دفتر الاستاذ) ستعطي الفرصة للتحكم بالسيولة. ولذلك فانه من الاهمية بمكان ان لا يكون هناك تأخير في مثل العملية. وستتحمل الادارة مخاطر اضافية اذا حدث تأخير في هذه العملية.
8-2 استقبال السيولة النقديـــة
هناك عدة قواعد يجب اتباعها عادة عند التعامل مع السيولة. فمن المهم عند الحصول على النقد بان يتم اعطاء مقدم النقد سند قبض بذلك. وهذه السندات يجب ان تكون لها ارقام متسلسلة ويجب ان يتم التأكد من هذا التسلسل.
8-3 العلاجية في الدفع
ان اجراءات الدفع يجب ان يتم تحديدها بدقة (انظر الفقرة 5-2). ويمكن اجراء التحكم من قبل جهة مستقلة عن المؤسسة. ان تنظيم هذه العملية للراوتب والمكافئات عبر البنوك سوف يحسن من فعاليتها وكذلك يرفع من سريتها وأمنها.
9- دفع المكافآت والعمل الاضافــــي
ان دفع الرواتب والمكافئات لا زال يعمل على الاساس النقدي في الكثير من مؤسسات الاتصالات. ويتم دفع الرواتب يوميا في العديد من الاقطار (خاصة تلك التي تعاني من ارتفاع نسبة التصخم) بناءا على طلب الكوادر. وتحدث في مثل هذه الدول العديد من حالات السرقة والسطو. وتكون كلفة المخاطر عالية لانها تتطلب توفير أمن اضافي لحماية الافراد. اضافة للخسارة في الانتاج يوم الدفع، لذهاب العديدين للتسوق (خوفا من ارتفاع الاسعار في اليوم التالي).
9-1 المكافآت
الهدف الرئيسي للمكافئات هو تغطية الكلفة الناتجة عن بعض الاعمال (مهام واجبات). ومن الامثلة على ذلك مكافئات السفر . وهناك تطبيقات لكيفية استخدام المكافئات كجزء من نظام الرواتب في العديد من مؤسسات الاتصالات. والخطر الناتج عن ذلك يشمل سوء استخدام الزيادة عندما تصبح هذه المكافئات جزءا من نظام الرواتب.
9-2 العمل الاضافـــــي
وتكون الاجراءات الادارية للتأكد من لزوم العمل الاضافي ام لا عملية معقدة جدا. والمبدأ العام لذلك هو ضمان العمل الاضافي قبل العمل به. وعلى مدير المشروع او المدير المصادقة على العمل الاضافي مقدما. ويجب عمل ذلك من خلال العلاقة بين النتائج اللازمة والموازنة.
10- هل يستطيع الموظف العادي بمؤسسة الاتصالات ان يكتفي براتب واحد؟
يعاني الفني العادي في العديد من مؤسسات الاتصالات من مشاكل في الاعتماد على راتبه الاصلي. وهناك اتجاه عام لدى جميع الافراد لمحاولة الحصول على مال اضافي. وبالتالي يزداد خطر سوء استعمال وقت الشركة واجهزتها ومعلوماتها ... وغير ذلك.
10-1 الاعمال المتوازيـــة
ويزاول العديد من الافراد اكثر من عمل على التوزاي (في اوقاتهم الحرة) مثل العمل في التجارة والزراعة واصلاح اجهزة التلفزيون وتركيب المقاسم اليدوية وصيانتها ... الخ. ويمكن قبول ذلك عندما لا يتعارض مع العمل الاصلي.
10-2 الاعمال الخاصة
ان امكانية عمل المكتب مكان عمل للعمل الخاص هو نوع اخرمن سوء استخدام موجودات الشركة. والجواب الافضل لمثل هذه النشاطات هو التأكد من ان ابقاء الموظفين مشغولين في اعمالهم والتأكد من توفي البيئة المناسبة لزيادة الانتاج خلال وقت العمل.
10-3 الامور القانونية
يجب مراجعة الشروط القانونية لممارسة اكثر من عمل مع الاخذ بالاعتبار بان ذلك قد يكون الطريقة المناسبة للمحافظة على الكوادر وبنفس الوقت انجاز الاعمال.
10-4 نقل الكوادر
لمنع قيام بعض الافراد من بناء استقلالية ذاتية، وبما يؤثر سلبا على الزبائن فانه يمكن استخدام استراتيجية اجراء التنقلات بين الكـــوادر. ويمكن ان يكون ذلك لعرض وجهات النظر (السلبية) عن الولاء أو ارتكاب الاخطاء.
11- نتائج الخسائر مثل خسارة السمعــــة
عند تفشى الامور المتعلقة بالنشاطات الاجرامية مثل الفواتير المزيفة والفساد والسرقة من الزبائن ... وغير ذلك، فان عددا متزايد من الزبائن سيفقدون الثقة بالمؤسسة. وهذا يعطي المجال امام البعض للادعاء بحدوث ذلك معهم. وبالتالي تتزايد عدد الشكاوي الموجهة ضد المؤسسة. ولذلك يجب تطوير مفهوم ادارة المخاطر في هذا الحقل.
12- كيفية استخدام المدقق
تحتاج كل مؤسسة الى مهام التدقيق. ويجب استخدام خبرة ومعرفة المدققين لتطوير وتحديد الاطار القانوني للمؤسسة. ويجب ان يكون للتدقيق دورا مميزا في العمل اليومي للتأكد استخدام الاجراءات الصحيحة والموثوقة.
12-1 الدور الاستشاري للمدقق
يكون دور المدقق في العديد من مؤسسات الاتصالات محددا ومعروفا بشكل جيد. احد الامور التي تساعد على تقليل المخاطر هو استخدام المدقق في شرح القواعد وتوضيح السلوك الجيد وتعزيز عملية الاتصال.
12-2 وضع المعايير طبقا للتطبيق وعملية المتابعة
ان دور المدقق هو وضع المعايير ومتابعة تنفيذها. وهذا الامر مهم خاصة عند انشاء وحدة جديدة وذلك لوضع اجراءات سليمة منذ البداية.
13- دور الاتحادات
ان الدور الاساسي لادارة المخاطر في العلاقة مع الاتحادات هو تشجيع اهداف الاتحادات لحماية مصالح اعضائها. وعلى الادارة اخذ المخاطرة بالحسبان عند التقاء الاتحادات والنقاش معها. وتكون المخاطرة الكبرى من الادارة هي تجنب الخوض في بعض الامور املا في عدم حدوثها. وهناك دوما جانب غير رسمي في العديد من المؤسسات له القدرة على الوصول للمعلومات اينما كانت. وهذا هو الخطأ الشائع في العلاقة مع الاتحادات ويمكن ان يخلق العديد من المشاكل التي لالزوم لها.
14- التدريب على ادارة المخاطر وتقليل عملية الوقوع في المخاطر
الهدف التدريبي الاساسي في هذا الموضوع هو تحسين المواقف والولاء للشركة. ويتم بناء المواقف تجاه المخاطر بالتدريب والدراسات للحالات المختلفة. ويتمتع العديد من زبائن الاتصالات بالخبرات الطويلة في ادارة المخاطر ويطلبون ان يكون وموضوع المخاطر موضوعا ذو وجود دائم في الاعمال التي تمارسها المؤسسة. ولبدء عملية التدريب على ادارة المخاطر فان الموضوع حساس نوع ما خاصة في البداية ولكنه من المهم اعطاء تدريب اولي وفي حالة النجاح يتبع بعملية التدريب الاساسية لمجموعة من الاشخاص الذين سيقومون بالعمل في مجال ادارة المخاطر. وتحتاج المؤسسة لعدة سنوات للاستجابة الكاملة لموضوع ادارة المخاطر.
15- حالة دراسية
وأحد الطرق الاكثر نجاحا هي دراسة حالة واقعية من مؤسستك ومناقشة الحلول الممكنة. وهذا الامر صعب احيانا لأن العديد لا يريدون التكلم عن امور داخل المؤسسة او انهم يخافون من العواقب.
15-1 ابحث الامور التي يمكن اجراؤها لتجنب المخاطرة العالية في الحالات التالية:
- بيئة العمل.
- حمل النقود.
15-2 كيفية استخدام التدريب لتقليل المخاطر
15-3 ناقش الاساليب الممكنة لتجنب الخسارة الناتجة لسمعة الشركة عند حصول احداث اجرامية في المؤسسة
15-4 هل يمكن تحسين الادلة والتوصيات الحالية؟
مراجع للقراءة
J.W Cusworth and T.R. Franks, Managing Projects in Developing Countries, ISBN 0-582 - 08223-4
Peter Sheldon Green, Reputation Risk Management, ISBN 0-273 - 03869-9
G. Hamiltion, This is Risk Management, ISBN 91-44-95761-8
J. Packendorff, Projektorganisationer och Projektorganisationer, Handelshogskolan i Umea.
